三十五次緊急電話三十五次緊急電話一天下午, 日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身C D的女顧客。當時,售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後,售貨員清理商品發現, 原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美 國女顧客。於是,她立即向公司警衛做了報告,警衛馬上四處尋找那位女顧客, 但是一直 沒找到其網站優化蹤影。東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究, 可是只知道那位女顧客是一位美國 名叫基泰絲的記者,留下一張「美國快遞公司」的名片之外,別無其他線索。公關部連夜開始了一連串查找,打電話向東京各大酒店查詢, 毫無結果。又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢,後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。接著,工作人員打搜尋行銷國際電話,找到了基泰絲的父母, 進而打聽到基泰絲在東京 的住址和電話號碼。完成這一過程,總共打了三十五個緊急電話。第二天一早,東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話, 並由副經理和公關人員前 往基泰絲的住處,見到基泰絲,他們深深鞠躬表示歉意, 他們為基泰絲送來一台新的 新力CD外,還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套,副經理還拿出澎湖民宿記事本,宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼,即時糾正失誤的全部記錄。基泰絲由此深受感動,她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見 面禮的,但買回家發現隨身CD有問題根本不能用,非常惱怒,立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿, 準備第二天拿到東武百貨公司 興師問罪。可是沒想到,東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤, 並花了那麼婚禮顧問多時間和精力。基泰絲為此撕掉了批評稿,而重新寫了一篇題為《 三十五次緊急電話》的特 稿。該文章發表後,引起社會廣大迴響,東武百貨公司也因此名聲鵲起, 門庭若 市。這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。 編者:不要認為小小的失誤微不足道, 不要認為解決小失誤是很麻煩的事情,從小處作起大家一定會是個成功港式飲茶之人。
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